2018年4月24日，江苏省消保委发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》（以下简称《报告》），引起社会各界广泛关注。调查中发现民航业机票销售普遍存在“退改签费用整体较高”、“各经营者退改政策相差较大”、“特价机票不得退改签”、“国家退改标准缺失”等共性问题。调查涉及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等七家互联网机票销售平台以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等八家国内规模较大的航空公司（排名不分先后）。

2018年5月4日，江苏省消保委于分别向调查所涉七家互联网机票销售平台和八家航空公司发出约谈函。接函后，各企业均在约定时间内主动与江苏省消保委联系，接受约谈。

一、互联网机票销售平台存在问题及约谈情况

调查反映，七家互联网机票销售平台存在包括但不限于自营机票、入驻代理商退改签费用过高，特价机票不得退改签，捆绑搭售等行为，有利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。

2018年5月14—16日，江苏省消保委就平台自营产品飞机票退改签规则及依据、平台提供消费者售后服务内部工作机制、对平台内入驻飞机票代理商监督管控机制、平台自营机票、酒店等相关产品捆绑销售现状及整改对策等四个方面向七家互联网机票销售平台做了详细的了解，对于存在问题及对策进行了深入的沟通交流。

七家互联网机票销售平台均表示感谢江苏省消保委的监督，并承诺将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退；在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用；对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。

二、航空公司存在问题及约谈情况

调查反映，八家航空公司存在包括但不限于飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签，没有充分告知消费者退改签收费标准等行为，有利用经营者优势地位，排除消费者权利，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、公平交易权，存在违约损失约定过高的情形。

2018年5月21—25日，江苏省消保委就航空公司飞机票退改签详细规则及依据、航空公司提供消费者售后服务内部工作机制、航空公司有关飞机票退改签规则涉嫌侵犯消费者权益相关问题的意见反馈等三个方面的问题向八家航空公司做了详细的了解，并对存在问题及对策进行了交流、探讨和磋商。在约谈中，江苏省消保委着重就有关涉嫌侵权事项的改进提出以下建议：

化解“退改签费率畸高”难题，施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。根据消费者的强烈呼声和民航业发展的现状，各家航空公司应根据运力成本的不同，结合消费者购票时间与离站时间的远近，变现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点为离站前（或2小时或4小时）、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点，施行阶梯式递减的差异化“机票退改签阶梯费率”，有效降低相关收费、减少消费者的损失，提升民用航空业的服务水平。

打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。民航业内并未对特价机票有明确的定义，而大部分航空公司认为四折以下的高折扣机票为“特价票”已成行业惯例。对目前不分任何情况一律不予退改签的政策，剥夺了消费者的权利，加重了消费者的负担。对于特价机票各航空公司应当给予消费者在一定条件下的退改签机会，以减少消费者的损失：如消费者或其直系亲属生病的、在购票后多少时间内、在航班离站前多少日前等情况。

在破解飞机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签这一难题上，双方分歧在于，航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。江苏省消保委认为，无论是全价票还是折扣票，都应当保障消费者的基本权利。

要实行国内机票的上述改革，一方面需要航空公司层面作进一步的研究与费用核算，同时也需要中国民航信息网络股份有限公司对全网机票的销售信息系统提供技术支撑，优化现有机票销售系统，以支撑各家航空公司的相关改革。

三、下一步措施

（一）要求各家航空公司在一定时间内对江苏省消保委的建议给予明确答复。各家航空公司均积极回应江苏省消保委的约谈，多数航空公司对江苏省消保委的建议表示认可，并表示将把建议带回公司，认真研究，按期回复。

（二）积极推进现有民用航空业售票系统的优化。对于施行“特价机票退改签阶梯费率”可能遇到的技术障碍，将具函中国民用航空局，优化现有的民用航空业售票系统，满足各家航空公司“特价机票退改签阶梯费率”需求的早日实现。

（三）联合主管部门，共促民用航空业健康发展。江苏省消保委将与民航业主管部门、民航业协会联动，在提高民航业服务质量、提升民航服务消费者满意度等方面开展行之有效的各项工作，切实保障消费者的合法权益，有力促进民航业服务水平的不断提高。

来源：人民日报　姚雪青

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